CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) IMPLEMENTATION OF CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALITY IN PT. INDONESIA PORT CORPORATION TERMINAL PETIKEMAS (PT. IPC TPK) SUMBAGSEL
DOI:
https://doi.org/10.55744/kolegial.v8i1.125Kata Kunci:
Customer Relationship Management (CRM), Kepuasan dan Loyalitas PelangganAbstrak
Penelitian ini berjudul Implementasi Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada PT. Indonesia Port Corporation Terminal Petikemas (PT. IPC TPK) di SUMBAGSEL. Metode penelitian ini menggunakan analisis statistik deskriptif dan inferensial, dengan model path analysis. Hasil penelitian menjawab rumusan masalah yang juga merupakan tujuan penelitian ini. Pertama, pelanggan/ focusing on key customers berpengaruh signifikan terhadap Customer loyalty. Kedua, pelanggan/ focusing on key customers berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction. Ketiga, Organizing around CRM berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction. Keempat, Organizing around CRM berpengaruh signifikan terhadap Customer loyalty. Kelima, Managing knowledge berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction. Keenam, Managing knowledge berpengaruh signifikan terhadap Customer loyalty. Ketujuh, incorporating CRM-based technology berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction.Kedelapan, incorporating CRM-based technology berpengaruh signifikan terhadap Customer loyalty. Kesembilan, Customer Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap Customer loyalty PT. Indonesia Port Corporation Terminal Petikemas (PT. IPC TPK) Sumbagsel. Melalui path analysis disimpulkan bahwa jalur untuk keempat variabel bebas dan kedua variabel terikat yang lebih efektif adalah jalur pengaruh langsung, hal ini dapat diketahui dari semua nilai jalur pengaruh langsung bernilai lebih tinggi jika dibandingan dengan jalur pengaruh tidak langsung.
Referensi
Akroush, N.M., Dahiyat, E.S., Gharaibeh, S.H., Abu-Lail, N.B. (2011), Customer relationshipmanagement implementation.An investigation of a scale’s generalizability and its relationship with business performance in a developing country context. International Journal of Commerce and Management, 21(2), 158-191
Bhaskara, S.U.,Mandey,S.L., & Nelwan,O. (2014). Customer Relationship Management (CRM) dan Personal Selling Pengaruhnya terhadap Kepuasan Konsumen pada PT Virgo Eksprestours & Travelmanado. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen,Bisnis dan Akuntansi,2(1).
Eddy Soeryanto Soegotolu 2008. Marketing Research.Cetakan Pertama Penerbit PT. Elex Media Komputindo.Jakarta Kompas Gramedia.
Elu, Balthasar, 2005, Manajemen Penanganan Komplain Konsumen di Industri Jasa, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Bisnis dan Birokrasi, Vol 13, No. 3.
Ersi,D.Y.,& Semuel,H.(2014).Analysis CRM, Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) dan loyalitas produk UKM berbasis bahan baku terigu di JawaTimur. Jurnal Manajemen Pemasaran,8(1),1-8.
Febriyan,H., & Sulistyowati,L. (2014). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Customer Trust dan Customer Loyalty pada Bank BRI Cabang Pekanbaru Imam Munandar. Jurnal Tepak Manajemen Bisnis, 6(3),51-60.
Ferdinand, Augusty. 2002. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Fredy Rangkuti (2015). Riset Pemasaran Edisi Revisi. Penerbit Gramedia Pustaka Kompas Group.
Gaffar F.,Vanessa.(2007).CRM dan MPR Hotel. Bandung: Alfabeta. Febrianingtyas, Media, Zainul Arifin & Dahlan Fanani.(2014). Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Survey pada Nasabah Bank Jawa Timur Cabang Gedung Inbis Malang)”. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB).
Griffin,Jill. (2005). Customer Loyalty, Edisi Revisi, Jakarta: Erlangga
Harjasiswi.D.P&Yuliati.A.L.(2014).Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Pembelian Smartphone Samsung Berbasis Android. Jurnal Studi Manajemen & Bisnis Vol.1No.2.
IJSERInternational Journal of Scientific & Engineering Research Volume 8, Edisi 5, Mei-2017 295 ISSN 2229-5518IJSER © 2017http: //www.ijser.org
Imasari, Kartika, and Kezia Kurniawati Nursalin.(2011). Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) pada PT BCATbk."Fokus Ekonomi 10.3 (2011).
Indah,Maulidiyah P.S.(2012) Analisis Atribut Produk yang Dipertimbangkan Konsumen dalam Membeli Handphone Merek Samsung Bersistem Android (Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur). Undergraduate thesis, Faculty of Social Science and Political.
Irawan, H. 2012. Indonesian Customer Satisfaction: Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA, PT Alex Media Komputindo, Jakarta
Kotler, Philip .& Kevin Lane Keller, (2009), Manajemen Pemasaran. Edisi 12 Cetakan ke -4.Jilid 1. Jakarta Penerbit PT Indeks,
Kotler, Philip. (2012). Alih Bahasa Susanto,AB.Manajemen Pemasaran Indonesia. Buku2.Jakarta:Salemba Empat.
Kotler, Philip; Armstrong, Garry, 2012. Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1, Erlangga, Jakarta
Oliver, Richard L. (2008). Satisfaction, A behaviour Perspective on The Customer. New York: Mc Graw-Hill. Companies Inc.
J. Paul Peter, Jerry C. Olson (2019). Perilaku Konsumen & Strategi Pemasaran Buku 1 Edisi 9. Jakarta Penerbit : Salemba Empat
Ramli,A.H., & Sjahruddin,H. (2015). Building Patient Loyalty in Health Care Services. International Review of Management and Business Research, 4(2),391.
Sari,H.K.(2013). Efektivitas Loyalty Program dalam Customer Relationship Management terhadap Kepuasandan Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) (Studi Kegiatan Divisi Retensi dalam Pelaksanaan Loyalty Program “Im3@School Community â€pada PT Indosat Tbk. Kantor Cabang Malang). JurnalI lmu Komunikasi,6(2).
Sarwono, Jonathan (2007). Analisis Jalur untuk Riset Bisnis dengan SPSS, Yogyakarta:Andi Offset
Suh, J., & Yi, Y. (2012). Do consumption goals matter? The effects of online loyalty programs in the satisfaction–loyalty relation. Psychology and Marketing, 29(8), 549–557.
Tahmeem Siddiqi, Samira Sahel dan Imroz Mahmud (2011). CRM Dimensions Affecting Customer Satisfaction in Bangladesh Banking Industry : A Struktural Equation Modeling Approach. dalam jurnal international European Journal of Business and Management Vol.10 no .8 2018.
Tjiptono, Fandy .(2014). Pemasaran Jasa, Prinsif dan Penelitian. Yogyakarta Penerbit Andi Publisher.
Tsiros,M.,Mittal,V.,&RossJr,W.T.(2004). Therole of Attributions in Customer Satisfaction: Areexamination. Journal of consumerre search,31(2),476-483.
Wijaya,S.,&Thio,S.(2007). Implementasi Membership Card dan Pengaruhnya dalam Meningkatkan Loyalitas Pengunjung Restoran di Surabaya.Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra.
Victor, Christian, Rotinsulu J.P, Jacky S.B. Sumarauw. 2015. Pengaruh Customer Relationship Management dan Kepercayaan terhadap Kepuasan serta Dampaknya terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal EMBA Universitas Sam Ratulangi Manado.Vol 3 (2),671-683
