PENGARUH SERVICE EXCELLENCE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) DI BATURAJA
DOI:
https://doi.org/10.55744/kolegial.v9i2.169Kata Kunci:
Service Excellence, loyalitas pelangganAbstrak
Tujuan penelitian ini adalah seberapa besarkah pengaruh service excellence terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan air minum (PDAM) di Baturaja. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan menggunakan analisis kualitatif dan kuantitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu observasi, wawancara, kuesioner, dokumentasi dan studi pustaka. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 99 responden. Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan dengan hasil regresi linier sederhana Y= 5,100 + 0,796 X. Hasil analisis koefisien korelasi sebesar 0,843. Dari nilai tersebut dapat diinterprestasikan bahwa hubungan service excellence (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y) adalah sangat kuat. Hasil analisis koefisien determinasi (R2) atau R Square adalah sebesar 0,710 atau 71%. Hal ini menunjukan bahwa loyalitas (Y) dipengaruhi sebesar 71% oleh service excellence (X), sedangkan sisanya sebesar 29% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Pengujian hipotesis (Uji t) dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh signifikan antara variabel service excellence (X) terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y), diketahui nilai thitung lebih tinggi dari nilai ttabel yaitu 15.415 > 1,984 artinya Ho ditolak dan Ha diterima, artinya ada pengaruh service excellence signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan daerah air minum (PDAM) di Baturaja.
Referensi
Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS (Edisi 8). Cetakan ke VIII. Universitas Diponegoro. Semarang. Hurriyati Ratih. 2012. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. CV Alfabeta. Bandung. Hurriyati, Ratih. 2015. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. CV Alfabeta. Bandung. Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu. Rahmayanty, Nina. 2013. Manajemen Pelayanan Prima : Mencegah Pembelotan dan Membangun Customer Loyality. Graha Ilmu. Jakarta. Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Freddy Rangkuti. 2016. Teknik Membedakan Kasus Bisnis Analisis SWOT. PT Gramedia. Jakarta. Rangkuti, Freddy. 2017. Customer Care Excellent Meningkatkan Kinerja Perusahaan melalui Pelayanan Prima Plus Analisis Kasus Jasa Raharja. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Riyanto, Bambang. 2012. Dasar-dasar Pembelanjaan, Edisi 4. BPFE. Yogyakarta. Sangadji, E.M., dan Sopiah. 2013. Prilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai: Himpunan Jurnal Penelitian. Penerbit Andi. Yogyakarta. Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. CV Alfabeta. Bandung. Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Kuantitatif. CV Alfabeta. Bandung.
