PENGARUH STRATEGI PELAYANAN TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) DI BATURAJA
DOI:
https://doi.org/10.55744/kolegial.v10i1.185Kata Kunci:
Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Regresi Linier Sederhana.Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh strategi pelayanan terhadap peningkatan
kepuasan pelanggan pada perusahaan daerah air minum (PDAM) di Baturaja. Metode penelitian yang
digunakan adalah metode deskriptif dengan tehnik analisis data kualitatif dan kuantitatif, alat ukur yang
digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, analisis regresi linear sederhana, analisis koefisien korelasi
(r), koefisien determinasi (KD) dan uji hipotesis (uji t). Hasil penelitian ini mengungkapkan bahwa
terdapat pengaruh strategi pelayanan terhadap peningkatan kepuasan pelanggan pada perusahaan
daerah air minum (PDAM) di Baturaja. Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan dengan hasil
regresi linear sederhana Y= 2,973 + 0,871 X, dari persamaan tersebut dapat diihat bahwa koefisien
bernilai positif artinya terjadi hubungan positif strategi pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil
analisis koefisien determinasi atau R Square adalah sebesar 0,682 atau 68,2%. Hal ini menunjukan bahwa
kepuasan pelanggan (Y) dipengaruhi sebesar 68,2% oleh strategi pelayanan (X), sedangkan sisanya
sebesar 31,8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Regresi Linier Sederhana.
Referensi
Assauri, Sofjan. 2013. Manajemen Pemasaran. Rajawali Pers. Jakarta.
David. Fred, R. 2011. Strategic Management Manajemen Strategi Konsep, Edisi 12. Salemba
Empat. Jakarta.
Daft, Richard L. 2002. Manajemen Edisi Kelima Jilid Satu. Erlangga. Jakarta.
Gitosudarmo, Indriyo. 2012. Manajemen Pemasaran. edisi kedua, cetakan kedua. BPFE.
Yogyakarta.
Hasibuan, Malayu. 2001. Manajemen Sumber Daya Manusia. PT Bumi Aksara. Jakarta.
Hasibuan, Malayu S.P. 2013. Manajemen Sumber Daya Manusia. PT Bumi Aksara. Jakarta.
Kotler, Philip dan Amstrong, Garry. 2002. Dasar-Dasar Pemasaran. Jilid 1, Alih Bahasa Alexander
Sindoro. Prenhalindo. Jakarta.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. PT Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta.
Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran, jilid edisi 12. PT Indeks.New Jersey.
Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 2. Indeks. Jakarta.
Kotler,Philip. 2014. ManajemenPemasaran,.Edisi 13. Jilid 1. Prenhalindo.Jakarta.
Kotler, P. & Keller, K.L. 2012. Manajemen Pemasaran Jilid I Edisi ke 12. Erlangga. Jakarta.
Kotler, Philip., Keller, Kevin L. 2013. Manajemen Pemasaran, Jilid Kedua. Erlangga. Jakarta.
Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. 2014. Principles of Marketin, 12th Edition, Jilid 1 Terjemahan
Bob Sabran. Erlangga. Jakarta.
Kurtz. 2008. Principles Of Canteporary Marketing. International Student Ed. Thomson Higher
Education. Manson.
Sampara Lukman. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan. Stia Lan Press. Jakarta.
Lupiyoadi.2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek. Salemba Empat. Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta.
Moenir. 2000. Manajemen Pelayanan Publik. Bina Aksara. Jakarta.
Moenir. 2010. Manajemen Pelayanan Umum. Pustaka Pelajar. Yogyakarta
Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Graha Ilmu. Yogyakarta.
Rangkuti, Freddy. 2013. Teknik Membedah Kasus Bisnis Analisis SWOT Cara Perhitungan Bobot,
Rating, dan OCAI. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, kualitatif, dan R&D.
Alfabeta. Bandung..
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Pendidikan. Alfabeta. Bandung.
Suharno dan Sutarso, Yudi. 2010. Marketing In Practice. Graha Ilmu. Yogyakarta.
Sumarni, Murti. 2002. Manajemen Pemasaraan Bank, Edisi Kelima. Liberty. Yogyakarta.
Siagian , Sondang P. 2016. Sistem Informasi Manajemen. Bumi Aksara. Jakarta.
Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran. Andi Offset. Yogyakarta.. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2005. Strategi Pemasaran I. Edisi Kedua. Andi Offset. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2006. Strategi Pemasaran. Andi Offset. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2011. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi 2. Andi Offset.
Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Andi Offset.
Yogyakarta.
Pasolong, Harbani, 2007, Teori Administrasi Publik, Alfabeta, Bandung
Umar, Husein. 2013. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis. Rajawali. Jakarta
Wagner, John A. & Hollenbeck, John R. 2010. Organizational Behavior: Securing Competitive
Advantage. Routledge. New Yor
